돈 안들이고 매출 올리는 방법


“말 한마디에 천냥 빚을 갚는다” “가는 말이 고와야 오는 말도 곱다”는 말이 있듯이 말은 의사전달의 중요한 수단이다. 이는 인간관계를 형성하고 유지해 가는 중요한 역할을 한다.

바로 립서비스(lip service)다. 점포경영도 마찬가지다. 립 서비스만 잘해도 매출이 느는 것은 물론 단골고객 확보도 용이하다. 그렇다면 립 서비스는 어떻게 하는 것이 가장 효과적일까?

고객이 들어왔다면 당신은 무슨 말부터 꺼낼 것이며 인사는 어떻게 할 것인가? 턱없이 할인해 달라는 무리한 요구나 일부 외상을 요구하는 억지를 부린다면 어떻게 대처할 것인가? 이 두가지만 잘해도 매출은 큰 폭으로 상승할 것이다.

고객에게 말하는 법에는 원칙이 있다. 명령하는 듯한 느낌을 주는 어투는 절대 피해야 하는 것은 당연하기 때문에 만일 억지를 부리는 고객이 있다면 "만일 이런 방법으로 하면 어떻습니까?"와 같이 의견을 묻는 방식의 어투가 바람직하다.

"입장을 바꿔서 생각해 보라"거나 "그건 절대 안돼요"라는 등의 어투는 결코 바람직하지 않다. 그 고객이 일회성으로 끝나지 않은 경우가 더 많기 때문이다. 만일 고객이 원하는 상품이 마침 품절이 되었다고 가정하자.

 이때의 가장 바람직한 어법은 일단 "미안합니다" 또는 "대단히 죄송합니다" 등의 말로 사과를 한 다음 내일까지 기다려 줄 수 있는지 여부를 정중하게 묻는 것이 좋다. 오늘 꼭 필요한 고객이라면 어쩔 수 없지만, 그렇지 않은 고객이라면 기다려 줄 것이다. 그리고 좋은 인상을 갖고 가게를 나설 것이다.

부정형의 어투는 피하고 긍정형의 어투만을 사용하도록 하자. 예를 들어 "이런 상품 없습니까?" 라고 물었을 때 "예, 지금 없는데요"라고 대답하면 귀에 거슬린다. 반면 "예, 지금은 저런 것과 요런 것만 있습니다만.."과 같이 긍정적인 대답은 그 고객의 선택방향을 돌려놓을 수 있을 뿐 아니라 다시 찾게 하는데도 일조 하는 어투라 하겠다.

고객의 요구를 거절할 때는 우선 사과부터 하고 "이렇게 하면 어떻겠습니까?"투의 고객으로 하여금 스스로 판단하게 해야 한다. 특히 고객으로부터 지나친 할인, 규정 이외의 반품, 교환 등을 요구받았을 때는 판매자는 각별히 신경을 써서 대응을 해야 한다.

유능한 종업원이란, 손님의 기분을 상하게 하지 않고 거절할 수 있는 사람이다. 이런 경우 "그건 안됩니다"라는 투의 부정적인 대답이 곧바로 튀어 나와서는 절대 안 된다. 자칫하면 고객과 언쟁을 하게 될 수도 있기 때문이다.

바람직한 대답은 "정말 미안합니다만, 정찰제는 저희가 오랫동안 지켜온 규정이라서 다시 한번 생각해 주시기 바랍니다" 등이 좋다. 물론 이 때 진심 어린 태도와 표정을 잃지 않아야 됨은 기본이다. 다시 말하면 고객의 눈치를 보면서 융통성 있는 어법을 구사하라는 얘기다.

똑같은 말도 사람과 장소, 상황에 따라 달라지는 법이다. 당연히 고객과의 판매 대화는 철저히 고객의 입장에서 적절한 표현법 등이 구사되어야 함은 물론이다. 판매대화의 기술이라면 '부정형에서->긍정형' 어법으로 가는 방법이 제일 효과적이다.

 "이 상품은 좀 비싸기는 하지만, 매우 튼튼하고 디자인이 뛰어납니다." 라거나 "이 상품은 매우 튼튼하고 디자인이 뛰어난 반면에 값은 좀 저렴하기 때문에 경제적입니다"와 같은 어법을 말한다. 그러나 정확하게 분석해 보면 두 어법은 결국 같은 뜻이긴 하지만 고객에게 주는 영향은 크게 다르다. 대화기법으로는 전자(前者)가 바람직하다. 비싼 만큼 품질이 뛰어나는 느낌을 고객에게 강하게 심어 줄 수 있어서다.

 반면에 후자(後者)는 품질이 뛰어나기 때문에 그만큼 비싸다. 그리고 비싸기 때문에 당신은 쉽게 살 수 없을 것이다라는 뜻으로 오해받기 쉽다. 이 두 어법을 다시 풀어보면 전자는 부정형에서 긍정형으로 마무리를 했고, 후자는 긍정형에서 부정형으로 마무리를 했다. 사소한 차이로 보일지 모르나 판매 대화는 바로 이 사소한 차이가 구매여부를 결정하는 중요한 요소가 된다.

호칭도 일단 '손님'으로 통일하는 것이 좋다. 물론 이름을 아는 손님이나, 직업, 직위를 아는 경우라면 선생님, 사장님 등으로 호칭하는 게 좋을 것이다. 나이와 관계된 이야기를 하게 될 때는 '손님 같은 연배라면 이 것이 좋을 것 같습니다' 등의 표현이 바람직하다. '나이 드신 분들'등의 표현법은 예의에 어긋난 것은 아니나, 때에 따라 썩 좋게 들리는 말이 아닐 수도 있기 때문이다.

유행어나 은어를 사용하는 것도 자제하자. 품위 없어 보이는 지름길이다. 판매자 본인의 품위 추락은 물론이거니와 그 판매자가 권유하는 모든 상품의 격도 동시에 떨어진다. 립서비스! 잘만하면 돈 안들이고도 많은 돈을 벌 수 있는 가장 확실한 방법임을 명심해야 할 것이다.
 

컬럼리스트

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