책소개
이 책은 미스터리 쇼핑을 통해 얻은 고객발상의 마케팅 수법을 체계적으로 정리한 것입니다. 점포 혹은 기업에서 제공하는 상품의 질과 서비스에 대한 고객의 느낌을 정확히 알아서 부족하거나 잘못된 부분을 개선하는 것이 주안점입니다.
저자소개
혼다 마사카츠
저자 : 혼다 마사카츠
저자 혼다 마사카츠(本多正克)는 일본 최초 미스터리 쇼핑 조사 전문기업 (주)세온그룹(WWW.SEONSEON.JP) 대표이사이자 대표 컨설턴트이다. 미스터리쇼핑조사를 점포진단 컨설팅으로 차별화하여 서비스마케팅이라는 독자적인 영역을 개척하였고 일본내 상장기업 및 글로벌 기업 그리고 음식,소매업등에 대한 점포진단 미스터리쇼핑을 통해 수 많은 기업을 회생시킨 실적을 가지고 있다.
이 책은 미스터리 쇼핑 마케팅 전문가로서의 노하우를 집약시킨 그의 대표작이자 베스트셀러 서적으로, 매장 경영자와 관리자들로부터 ‘읽히는 즉시 효과가 난다.’는 입소문을 한 몸에 받고 있다. 작년에 국내 독자들에게 그의 저서인 장사 잘하는 집[타임비즈출판사]이 소개된 바 있다.
역자 : 김수은
역자 김수은은 배화여자대학교 일어통번역과를 졸업했으며, 일본 후쿠오카 서남여자 대학교 에서 일본어 교원 양성과정을 수료했다. 현재는 덴소 인터내셔널 코리아에 근무하면서 외식관련 서적 전문번역가로도 활동 중이다. 번역서로서 『장사 잘하는 집』 이 있다.
감수 : 민유식
감수자 민유식은 현재 경희대 겸임교수이며 고객경험을 지원하는 미스터리쇼핑 전문기업인 에프알엠에스(WWW.FRMS.KR) 대표이다. 국내 유일한 MSPA(MYSTERY SHOPPING PROVIDER ASSOCIATION) 협회 아시아태평양 정회원사로써 미스터리쇼핑을 통해 국내기업들이 글로벌 서비스 경쟁력을 갖출 수 있도록 지원하고 있다. 중앙대학교 경영학과 및 동 대학 산업창업대학원 창업컨설팅 석사과정을 졸업했다. 학위논문으로는 미스터리쇼핑 사업계획서(MYSTERY SHOPPING BUSINESS PLAN)가 있다.
목차
제1장 고객을 가장한 미스터리쇼퍼(Mystery shopper)
사업의 개선을 위해 투입한다.
고객의 의견은 반드시 수용한다.
프로중의 프로
신뢰할 수 있는 조사결과
미스터리쇼퍼가 알아야 할 투철한 '고객발상'
[미스터리쇼핑 마케팅]의 세계로
제2장 고객이 열쇠를 쥐고 있는 미스터리쇼핑 마케팅
열심히 한다고 매출이 오르는 건 아니다.
우수한 점포의 기준은 매출?
해답은 고객에게 있다.
원칙화의 함정
고객의 변한다.
매출 방정식 읽는 법
여러 종류의 고객
고객을 파악하라
'단순''비전문''비상식'이 고객발상의 기준
'파는 발상을 버리고'사는 발상'을 가져라
고객에게 다가가는 세가지 스탭
제3장 고객을 팬으로 만드는 여덟가지 전략
스탭1]
미스터리쇼핑 조사의 시선에서 바라본 요구전략
전략1:이것만은 우리가 최고,자부심
전략2:즐거운 쇼핑,익사이팅
전략3:고객에게 되돌려준다.환원
전략4:계획,실행,평가,Plan,Do,See
전략5:당신에게만 특별히,Only You
전략6:고객과의 접점,네트워크
전략7:무엇보다 소중한,시간
전략8:시각,청각,촉감,미각,후각,오감
이중 삼중의 전략도 가능
점포별 다양한 전략
다가가야 할 고객은 누구인가?
제4장 경영기반을 강화하는 일곱 가지 포인트
스탭2]
고객의 평가하는 점포와 회사의 구조
포인트1:고객
포인트2:운영력
포인트3:직원
포인트4:프로세스
포인트5:환경
포인트6:상품
포인트7:수치
자사의 주요 포인트 진단
눈에 보이지 않는 것도 중요하다.
제5장 고객이 확연하게 아는 네가지 개선사항
스탭3]
고객의 계속적인 지지를 받기 위한 현장개선
개선1:데이터
데이터 분석과 개선
동선 분석과 개선
개선2:사람
직원을 변화시키는 일곱 가지 포인트
직원들의 의욕을 높이는 '14일간의 개선 ...(하략)
출판사 서평
[책 소개]
이 책은 일본 최고의 서비스마케팅 전문가이며 일본 최초의 점포진단 미스터리쇼핑 도입의 선구자인 혼다 마사카츠 한국소개 두 번째 저서입니다.
미스터리쇼핑 조사는 작은 점포부터 대기업 체인점에 이르기까지 점포의 규모에 관계없이 도입할 수 있습니다. 일본에서는 미스터리쇼핑 조사는 보편적으로 실시되고 있으며 도입 기업들이 고객경험을 개선하고 차별화된 서비스를 제공하는데 기여하고 있습니다.
미스터리쇼핑을 도입하고 있는 기업은 편의점, 판매점, 상업시설, 공항, 외식 프랜차이즈, 주요소, 호텔, 병원 등 저가형 점포부터 고급 점포에 이르기까지 고객을 상대로 하는 모든 업종에서 도입하여 고객의 시점에서 객관적으로 현상을 파악하고, 서비스 수준을 향상시켜 나가기 위한 개선활동을 반복적으로 실시함으로써 품질향상과 서비스 향상에 큰 도움이 되고 있습니다.
기업 혹은 점포를 객관적으로 진단하는 것은 마치 건강검진을 받는 것과 같습니다. 진단을 통해 자사의 상황을 정확히 파악한 뒤 적극적으로 고객에게 다가간다면 고객도 열렬히 호응할 것입니다.
미스터리쇼퍼가 고객에게 제공하는 것은 무엇일까요?
철저히 고객의 입장과 시점에서 바라본 점포 혹은 기업이 제공하는 상품의 질과 서비스의 현주소입니다. 그리하여 꼭 필요한 개선점을 제안하는 것입니다.
이 책은 미스터리 쇼핑을 통해 얻은 고객발상의 마케팅 수법을 체계적으로 정리한 것입니다. 점포 혹은 기업에서 제공하는 상품의 질과 서비스에 대한 고객의 느낌을 정확히 알아서 부족하거나 잘못된 부분을 개선하는 것이 주안점입니다.
고객으로부터 사랑받고 인정을 받아야 성장과 발전을 기대할 수 있으니까요.
이 책에는 미스터리쇼핑 조사를 도입하여 큰 효과를 본 점포나 기업의 성공사례를 실었습니다. 기업 규모의 관계없이 그리고 어떤 업종에서든 이 책에 소개한 사례들이 도움이 되길 바랍니다.
[출판사 서평]
혼다 마스카츠는 일본 최고의 점포진단 전문가이자 미스터리쇼핑을 현장 개선 솔루션으로 발전시켜 실제 수 많은 점포들을 회생시킨 현장 컨설팅으로 유명한 저자이기도 합니다.
2011년 그의 책을 일본의 한 서점에서 발견하고 저자인 혼다 마스카츠를 만나 한국 출판에 대한 제안을 한지 4년이 지나 미스터리쇼핑 콘텐츠 전문기업인 에프알엠에스(www.frms.kr)가 직접 출판을 통해 한국 독자들에게 소개할 수 있게 되어 보람과 긍지를 느낍니다.
이 책은 비즈니스를 하는 모든 기업인들...(하략)
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http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=8953887
